Kedokteran Johns Hopkins: Kepuasan Pasien Adalah Kunci Masa Depan Perawatan Kesehatan |  Kesehatan Besok
Health

Kedokteran Johns Hopkins: Kepuasan Pasien Adalah Kunci Masa Depan Perawatan Kesehatan | Kesehatan Besok

Logo Rumah Sakit Masa Depan Berita AS

Selama bertahun-tahun, kader pekerja perawatan kesehatan yang berdedikasi telah mengkhawatirkan pentingnya mengukur dan meningkatkan pengalaman pasien di rumah sakit dan pengaturan perawatan kesehatan lainnya, tetapi kekhawatiran mereka sering dikalahkan oleh prioritas lain. Sekarang Centers for Medicare and Medicaid Services (CMS) telah mulai menilai rumah sakit berdasarkan kualitas perawatan pasien dan pengalaman pasien mereka – dan menghukum mereka yang memiliki kinerja di bawah standar – rumah sakit lebih memperhatikan kepuasan pasien mereka. Lisa Allen, kepala petugas pengalaman pasien di Johns Hopkins Medicine, yang akan berbicara di Konferensi Rumah Sakit Masa Depan US News yang akan datang, berbicara dengan US News tentang bagaimana dorongan yang meningkat untuk pasien yang puas mengubah perawatan kesehatan. (Wawancara telah diedit agar panjang dan jelas.)

Di mana posisi kita dalam hal kepuasan pasien?

Saya pikir intensitas minat sekarang berada di level yang jauh lebih tinggi, lebih senior – di dewan [of directors’] level – karena perhatian yang diberikan CMS pada pengalaman pasien sebagai salah satu metrik yang mereka gunakan [to measure] kinerja rumah sakit.

Apa hukuman untuk skor pengalaman pasien yang buruk? Berapa biaya rumah sakit?

Di Maryland kami memiliki sesuatu yang disebut penggantian berbasis kualitas. Ini cukup selaras dengan [CMS’ approach, known as] pembelian berbasis nilai. Kami memiliki 2 persen dari pendapatan kami yang berisiko untuk penggantian berbasis kualitas, di mana, tahun ini, 45 persen [of that amount] … berdasarkan pengalaman pasien.

Lisa Allen adalah kepala petugas pengalaman pasien di Johns Hopkins Medicine.

Lisa Allen adalah kepala petugas pengalaman pasien di Johns Hopkins Medicine.Courtesy Johns Hopkins Medicine

Betul sekali. Itu banyak uang. Dan tentu saja ada faktor loyalitas, faktor dari mulut ke mulut – semua itu adalah hal yang lebih sulit untuk diukur. Di Hopkins, seperti di pusat medis akademik besar lainnya, ada banyak pendapatan dari internasional yang tidak lengkap [the government surveys]. Memastikan bahwa kita memperlakukan pasien tersebut dengan cara yang penuh kasih sayang adalah penting untuk bisnis – dan kepuasan mereka tidak mudah diukur.

Dan mereka pasien yang sering membayar biaya penuh perawatan mereka, bukan potongan biaya yang dinegosiasikan oleh perusahaan asuransi?

Apa artinya dewan direksi sekarang terlibat?

Ketika dulu hanya sekelompok kecil orang yang bersemangat yang berfokus pada [patient satisfaction], kami tidak bisa mendapatkan sumber daya, perhatian, atau platform yang kami butuhkan untuk membantu semua orang memahami bahwa kami semua berperan dalam bagaimana pasien mengalami perawatan. Sekarang ini dibicarakan sepanjang waktu, tidak hanya di Rumah Sakit Johns Hopkins, tetapi di sebagian besar organisasi perawatan kesehatan di mana saya memiliki rekan kerja. Ini ada dalam rencana strategis dan agenda dewan setiap kuartal. Ini dibicarakan tentang kualitas, keamanan, dan pengalaman pasien [meetings]. Ini benar-benar tidak dilihat sebagai, “Ayo ajari orang bagaimana tersenyum manis,” hal-hal lembut itu, sekarang dilihat sebagai bagian dari apa yang kita lakukan. … Orang-orang benar-benar mengerti bahwa Anda tidak bisa hanya menyembuhkan penyakit. Anda harus menciptakan lingkungan yang menyembuhkan. Jika Anda tidak merasa diperhatikan sebagai pasien, itu adalah kerugian pasien.

Kami menggunakan versi yang berbeda dari [Agency for Healthcare Quality and Performance’s] Survei CAHPS (Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems). Kami melakukan banyak pengukuran. Kami juga menggunakan surat pasien, komentar pasien kepada komite penasihat – jika kami memiliki keluhan, kami belajar dari keluhan – dan kami belajar dari pengamatan. Bagaimana Anda mendengar suara pasien harus banyak segi. Kita tahu itu secara nasional [there’s] tentang tingkat respons 30 persen terhadap survei, dan itu bias terhadap mereka yang berpendidikan lebih tinggi. Itu masalah nasional. Kita perlu memikirkan bagaimana kita mendengar suara semua pasien kita.

Johns Hopkins adalah tempat yang besar. Bagaimana Anda memastikan pengalaman pasien yang konsisten di semua unit dan layanan rumah sakit?

Bagian dari itu adalah dengan menyatakan tujuan bersama, dan itu benar-benar dimulai dari atas dengan dewan dan rencana strategis. Ini melibatkan menciptakan bahasa yang sama. Kami memiliki gaya komunikasi yang kami ajarkan kepada orang-orang. Kami memiliki pendekatan untuk mengajarkan komunikasi kepedulian. Itu juga membuat orang bertanggung jawab dan membangun [these capabilities] ke dalam praktik perekrutan, tinjauan kinerja, dan pelatihan kami. Kami memiliki pelatih sekarang yang bekerja dengan tim. Namun, saya tidak bisa mengatakan kami 100 persen di sana. Ini sangat rumit, ada begitu banyak orang yang terlibat. … Ini benar-benar sebuah perjalanan.

Bagaimana tipe kepribadian yang berbeda berperan dalam hal ini?

Di setiap bidang, saya melihat juara sejati dan komunikator yang fantastis. Di setiap bidang, saya juga melihat orang-orang yang membutuhkan bantuan. … Beberapa orang sangat brilian tetapi bukan komunikator yang hebat dalam situasi yang penuh tekanan.

Bagaimana menjadi seorang antropolog menginformasikan peran Anda dalam mengevaluasi pengalaman pasien untuk rumah sakit?

Begitu banyak yang kami bawa [involves] harapan: Anda memiliki harapan penyedia layanan kesehatan tentang bagaimana mereka akan memperlakukan orang dan Anda memiliki harapan pasien tentang apa yang akan terjadi pada mereka. Begitu banyak dari apa yang terjadi dalam interaksi yang sangat menegangkan ini didasarkan pada harapan dan budaya. Bagi saya, sebagai seorang antropolog, ini sangat menarik. Saya memulai karir saya di New England. Saya ingat populasi migran pindah ke daerah itu. Tempat perawatan kesehatan New England [found itself] mencoba untuk mencari tahu bagaimana bekerja dengan pasien ini. Sekarang kita memiliki tenaga kerja multikultural dan pasien multikultural. Banyak yang kita lihat di [the world of] pengalaman pasien ada di sekitar bentrokan budaya. … Anda memiliki ekspresi rasa sakit yang berbeda, ekspresi kesedihan yang berbeda dan sistem pendukung yang berbeda – dan banyak dari hal-hal ini ikut bermain … karena Anda membawa orang masuk pada saat mereka benar-benar paling stres.

Bagaimana Anda bisa tahu kapan Anda melakukan semuanya dengan benar?

Informasi itu datang kepada kami dari berbagai sumber: keterlibatan tenaga kerja, kepuasan dalam pekerjaan yang mereka lakukan. Dari pasien, itu adalah ungkapan rasa terima kasih dan perasaan seolah-olah mereka adalah mitra dalam perawatan mereka. Beberapa surat paling menyentuh yang pernah saya baca selama bertahun-tahun melibatkan seseorang yang meninggal di lingkungan rumah sakit, tetapi, karena cara keluarga itu diperlakukan – cara pasien diperlakukan saat mereka sekarat. Kepedulian itu, kasih sayang itu, rasa kekeluargaan itu adalah sesuatu yang tidak pernah dilupakan orang.

Akuntabilitas seperti apa yang ada ketika ada masalah di unit?

Kami tahu – kami mengetahui hal ini secara nasional – bahwa kami melihat lebih banyak pasien yang puas jika mereka menjalani operasi elektif atau prosedur obstetrik. Jika Anda datang untuk operasi yang direncanakan, hidup Anda teratur, seseorang merawat anjing, surat Anda telah dihentikan, orang yang Anda cintai telah mengambil cuti untuk bekerja – semuanya direncanakan. Dalam kedokteran, orang tidak begitu bahagia. Mereka [may] datang melalui gawat darurat, mereka sering memiliki kondisi kronis, hidup mereka tidak menetap di rumah. Kami melakukan banyak hal untuk mencoba meringankannya bagi pasien tersebut, tetapi kami … melihat skor yang lebih rendah. Kita tahu itu masuk. Akan tidak adil untuk mengatakan kepada obat-obatan, “Kamu tidak melakukannya sebaik lantai OB,” karena itu adalah pengalaman yang jauh berbeda.

Bagaimana Anda menangani masalah-masalah itu?

Kami memiliki juara di unit. Kami melibatkan manajer lini depan yang vokal dalam perjalanan ini. Ini memiliki dan menjaga pertunangan mereka setiap hari. Saya tidak melihat ini sebagai intervensi satu kali. Saya pikir di situlah banyak hal gagal: “Mari kita lempar praktik terbaik ini ke dinding dan lihat apa yang sulit.” Anda benar-benar harus membangunnya ke dalam budaya dan cara kami melakukan pekerjaan.

Posted By : result hk 2021